CONSEILLER RELATION CLIENTS - ASSISTANT MANAGER H/F

Fondée en 864, la Monnaie de Paris est à la fois la plus ancienne des institutions françaises et la plus ancienne entreprise du monde.
Etablissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) depuis le 1er janvier 2007 et rattaché au Ministère de l’Economie et des Finances, notre mission depuis 12 siècles consiste à frapper la monnaie des français, et depuis le XIXème siècle, celles d’autres pays du monde (environ 40 aujourd’hui). La Monnaie de Paris est composée de 500 collaborateurs environ.
Depuis 1973, notre activité est répartie sur deux sites :

Le site historique du Quai de Conti à Paris, où sont réalisées les productions d’art (monnaies de collection en métaux précieux, médailles, décorations officielles, fontes d’art et bijoux) mais également où est assurée la conservation, la protection et la présentation au public de nos collections historiques au travers du Musée de la Monnaie de Paris.
L’usine de Pessac en Gironde, où sont fabriquées les pièces d’euro pour la France, les monnaies des pays étrangers mais aussi les monnaies de collections et les jetons touristiques.
Les activités commerciales exercées dans le secteur concurrentiel représentent dorénavant 70% de nos revenus.

Enfin, au sein de notre Institution, le sentiment d’appartenance est un vecteur important de notre dynamique. C’est pourquoi la Monnaie de Paris s’engage à promouvoir les talents internes afin de leur offrir les meilleures opportunités d’évolution et à rechercher de nouveaux talents externes pour répondre aux exigences d'aujourd’hui et aux défis de demain.

Mission générale

Le conseiller relation clients sénior prend en charge puis gère les contacts clients B2C, Stratégiques et non Stratégiques quel que soit le canal (appels entrants et sortants, tickets provenant du site web, emails, courriers, autres…) et intervient tant sur des activités de Front que de Back Office.

Il apporte des réponses sur les cas simples et complexes (demande d’informations, création de comptes, commandes / ventes, paiement par téléphone ou SVI, enquêtes postales, suivis de commandes, réclamations et autres), et il prend également en charge des services plus étendus la gestion des comptes de fidélité, l’émission de factures...

Détail du poste

Conseiller Relation Client BTC (80% du temps de travail)

- Prise en charge omnicanale en front office et back office (B2C / Vente à distance)

- Accueil téléphonique des clients (Informations générales : produits, collections, disponibilité, processus achat, navigation site, programme de fidélité, prestations, horaires)
- Prise en charge des emails et formulaires entrants

- Prise en charge de commandes BTOC

- Traitement des commandes en back office

- Création des comptes clients
- Prise de commande (Intégration et validation des commandes / Traitement des paiements)

- Saisie de commandes courriers
- Paiement par téléphone
- Création des tickets associés aux demandes clients
- Apporter des réponses claires et précises au client aux clients

- Suivi après-vente : suivi des commandes, prise en charge des réclamations, suivi du programme de fidélité

- Déblocage des commandes : stocks, paiement

- Gestion des réclamations et cas complexes

- Traitement des demandes /documents courriers communiqués
- Traitement des pertes et vols
- Traitement des produits défectueux
- Gestion des remboursements et des avoirs

- Déclenchement des enquêtes de satisfaction suite aux actions effectuées

- Effectue des remontées à son supérieur en cas de demandes spécifiques ou si dysfonctionnement

Cette liste des activités est non exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins de l’organisation

Support du Responsable relation clients (à hauteur de 20% du temps de travail)

Réalisation de missions non managériales
Gestion administrative en backup du responsable (congés, planning, etc.)
Suivi statistique et reporting de l’activité du service et de sa performance (quantitatif, qualitatif, financier),
Mise à jour et évolutions du portail sharepoint du service « Excellence Clients »,
Gestion des réclamations internes (par exemple à l’attention du Président ou du Directeur Commercial),
Analyses et plans d’actions (par exemple sur les verbatims et le NPS) afin d’améliorer la qualité et l’efficacité du service délivré aux clients,
Participation à des réunions et projets impactant le service client en back-up du Responsable relation clients.

Profil, Expérience, Formation

5 ans d’expérience minimum en gestion d’appels entrants /sortants dans l’univers de la VAD / VPC ou des services

- Maîtrise de l’expression écrite et orale

- Maitrise du Pack Office (Word, Power Point, Excel)

- Maitrise des outils de la Relation Clients (Téléphonie, Customer Relationship Management, Serveur Vocal Interactif, Couplage Téléphonie Informatique)

- Qualité d’écoute et d’empathie

- Dynamisme et adaptabilité

- Ouverture d’esprit et créativité

- Prise en compte du feedback clients

- Autonomie dans la réalisation de ces missions et rigueur avérée

- Aptitude à la polyvalence de tâches

- Sens de la coopération, de l’entraide et du travail en équipe

Conditions de travail :

- Amplitude du Lundi au Samedi sur une base de 5 jours travaillés par semaine selon planning
- Amplitude de 09:00 à 20:00 selon planning
- Télétravail possible jusqu’à 2 jours / semaine selon critères d’éligibilité fixé par l’accord d’entreprise

La Monnaie de Paris est engagée dans la diversité et l'inclusion et recrute tous types de profils