Fondée en 864, la Monnaie de Paris est à la fois la plus ancienne des institutions françaises et la plus ancienne entreprise du monde.
Etablissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) depuis le 1er janvier 2007 et rattaché au Ministère de l’Economie et des Finances, notre mission depuis 12 siècles consiste à frapper la monnaie des français, et depuis le XIXème siècle, celles d’autres pays du monde (environ 40 aujourd’hui). La Monnaie de Paris est composée de 500 collaborateurs environ.
Depuis 1973, notre activité est répartie sur deux sites :
Enfin, au sein de notre Institution, le sentiment d’appartenance est un vecteur important de notre dynamique. C’est pourquoi la Monnaie de Paris s’engage à promouvoir les talents internes afin de leur offrir les meilleures opportunités d’évolution et à rechercher de nouveaux talents externes pour répondre aux exigences d'aujourd’hui et aux défis de demain.
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Le conseiller relation clients sénior prend en charge puis gère les contacts clients B2B et B2C, Stratégiques et non Stratégiques quel que soit le canal (appels entrants et sortants, tickets provenant du site web, emails, courriers, posts sur les réseaux sociaux, autres…) et intervient tant sur des activités de Front que de Back Office. Il apporte des réponses sur les cas simples et complexes (demande d’informations, création de comptes, commandes / ventes, paiement par téléphone ou SVI, enquêtes postales, suivis de commandes, réclamations et autres), et il prend également en charge des services plus étendus tels que la détaxe, la gestion des comptes de fidélité, l’émission de factures et la billetterie. |
- Accueil téléphonique des clients - Prise en charge des emails et formulaires entrants - Prise en charge des demandes venant des réseaux sociaux (messages privés) et dispatchés par le CM - Création des tickets associés aux demandes clients - Premières réponses aux clients (solution définitive, ou information de prise en charge) - Routage des appels et autres demandes auprès des différents services et directions - Déclenchement des enquêtes de satisfaction - Communication d’informations spécifiques
- Création des comptes clients - Prise de commande - Paiement par téléphone - Achat billetterie musée
- Informations générales : produits, collections, disponibilité, processus achat, navigation site, programme de fidélité, prestations, horaires et activités culturelles - Suivi après-vente : suivi des commandes, prise en charge des réclamations, suivi du programme de fidélité
- Création et mise à jour des comptes clients - Intégration et validation des commandes - Traitement des paiements chèques (bordereau) - Saisie des commandes emails B2B - Saisie des devis commerciaux B2B - Saisie de commandes courriers - Gestion des quotas et des mises en attente - Déblocage des commandes : stocks, paiement - Relance pour paiement (ex : virement)
- Traitement des demandes /documents courriers communiqués - Traitement des pertes et vols - Traitement des produits défectueux - Gestion des remboursements et des avoirs - Traitement des relances et gestion comptables B2B
Cette liste des activités est non exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins de l’organisation
Activités secondaires :
- Réalisation de tâches non managériales - Gestion administrative en backup du responsable (congés, planning, etc.) - Suivi statistique et reporting de l’activité du service et de sa performance (quantitatif, qualitatif, financier), - Mise à jour et évolutions du portail sharepoint du service « Excellence Clients », - Gestion des réclamations internes (par exemple à l’attention du Président ou du Directeur Commercial), - Analyses et plans d’actions (par exemple sur les verbatims et le NPS) afin d’améliorer la qualité et l’efficacité du service délivré aux clients, - Participation à des réunions et projets impactant le service client en back-up du Responsable relation clients. |
- Maîtrise de l’expression écrite et orale - Maitrise du Pack Office (Word, Power Point, Excel) - Maitrise des outils de la Relation Clients (Téléphonie, Customer Relationship Management, Serveur Vocal Interactif, Couplage Téléphonie Informatique) - Qualité d’écoute et d’empathie - Dynamisme et adaptabilité - Ouverture d’esprit et créativité - Prise en compte du feedback clients - Autonomie dans la réalisation de ces missions et rigueur avérée - Aptitude à la polyvalence de tâches - Sens de la coopération, de l’entraide et du travail en équipe
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