CONSEILLER RELATION CLIENTS BTB H/F

Fondée en 864, la Monnaie de Paris est à la fois la plus ancienne des institutions françaises et la plus ancienne entreprise du monde.
Etablissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) depuis le 1er janvier 2007 et rattaché au Ministère de l’Economie et des Finances, notre mission depuis 12 siècles consiste à frapper la monnaie des français, et depuis le XIXème siècle, celles d’autres pays du monde (environ 40 aujourd’hui). La Monnaie de Paris est composée de 500 collaborateurs environ.
Depuis 1973, notre activité est répartie sur deux sites :

Le site historique du Quai de Conti à Paris, où sont réalisées les productions d’art (monnaies de collection en métaux précieux, médailles, décorations officielles, fontes d’art et bijoux) mais également où est assurée la conservation, la protection et la présentation au public de nos collections historiques au travers du Musée de la Monnaie de Paris.
L’usine de Pessac en Gironde, où sont fabriquées les pièces d’euro pour la France, les monnaies des pays étrangers mais aussi les monnaies de collections et les jetons touristiques.
Les activités commerciales exercées dans le secteur concurrentiel représentent dorénavant 70% de nos revenus.

Enfin, au sein de notre Institution, le sentiment d’appartenance est un vecteur important de notre dynamique. C’est pourquoi la Monnaie de Paris s’engage à promouvoir les talents internes afin de leur offrir les meilleures opportunités d’évolution et à rechercher de nouveaux talents externes pour répondre aux exigences d'aujourd’hui et aux défis de demain.

Mission générale

Au sein du département commercial, le Conseiller Relation Clients participera activement aux activités suivantes :

Détail du poste

Le conseiller relation clients prend en charge puis gère les contacts clients B2B, Stratégiques et non Stratégiques quel que soit le canal (appels entrants et sortants, tickets provenant du site web, emails, courriers, formulaires de contact du site…) et intervient tant sur des activités de Front que de Back Office.

Il apporte des réponses sur les cas simples et complexes (demande d’informations, création de comptes, commandes / ventes, paiement par téléphone ou SVI, enquêtes postales, suivi de commandes, réclamations et autres), et il prend également en charge des services plus étendus tels que la détaxe, la gestion des comptes de fidélité, l’émission de factures…

Ce poste requiert de la rigueur et de l’organisation dans ses missions. La partie administrative du poste est non négligeable.

Dans ce contexte, vous aurez ainsi pour principales missions :

- Prise en charge omnicanale en front office et back office

- Accueil téléphonique des clients

- Prise en charge des emails et formulaires entrants

- Premières réponses aux clients (solution définitive, ou information de prise en charge)

- Routage des appels et autres demandes auprès des différents services et directions

- Communication d’informations spécifiques (Retard de livraison, de production…)

- Traitement des demandes

- Informations générales : produits, collections, disponibilité, processus achat, navigation site, programme de fidélité, prestations…

- Suivi après-vente : suivi des commandes, prise en charge des réclamations

- Traitement des commandes en back office

- Création et mise à jour des comptes clients

- Intégration et validation des commandes

- Traitement des paiements chèques (bordereau)

- Saisie des commandes emails B2B

- Saisie des devis commerciaux B2B

- Saisie de commandes courriers

- Gestion des quotas et des mises en attente

- Déblocage des commandes : stocks, paiement

- Saisies des accusés de réception de commande

- Relance pour paiement (ex : virement)

- Echanges réguliers avec la direction financière et les commerciaux en gestion des comptes clients

- Gestion des réclamations et cas complexes

- Traitement des demandes /documents courriers communiqués

- Traitement des pertes et vols

- Traitement des produits défectueux

- Gestion des remboursements et des avoirs

- Traitement des relances et gestion comptables B2B

Cette liste des activités est non exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins de l’organisation

Organisation de travail :
Amplitude du lundi au vendredi sur une base de 5 jours travaillés par semaine avec possibilité exceptionnelle de travail le samedi
Amplitude de 09:00 à 18:00 selon planning avec possibilité 20:00 selon besoin.
Télétravail possible jusqu’à 2 jours / semaine selon critères d’éligibilité fixé par l’accord d’entreprise

Profil, Expérience, Formation

3 ans d’expérience minimum en gestion d’appels entrants /sortants et gestion administrative (Prise de commandes, saisies…) dans l’univers BTB
La maitrise de l’anglais est un vrai plus pour le poste en lien avec des clients internationaux

- Maîtrise de l’expression écrite et orale

- Maitrise du Pack Office (Word, Power Point, Excel)

- Maitrise des outils de la Relation Clients (Téléphonie, Customer Relationship Management, Serveur Vocal Interactif, Couplage Téléphonie Informatique)

- Qualité d’écoute et d’empathie

- Dynamisme et adaptabilité

- Ouverture d’esprit et créativité

- Prise en compte du feedback clients

- Autonomie dans la réalisation de ces missions et rigueur avérée

- Aptitude à la polyvalence de tâches

- Sens de la coopération, de l’entraide et du travail en équipe

- Être force de proposition

- Savoir anticiper les besoins

- Savoir favoriser les échanges avec son commercial pour coordonner les actions clients

- Être doté d’une bonne organisation, car beaucoup de gestion administrative sur le poste