Le conseiller relation clients prend en charge puis gère les contacts clients B2B, Stratégiques et non Stratégiques quel que soit le canal (appels entrants et sortants, tickets provenant du site web, emails, courriers, formulaires de contact du site…) et intervient tant sur des activités de Front que de Back Office.
Il apporte des réponses sur les cas simples et complexes (demande d’informations, création de comptes, commandes / ventes, paiement par téléphone ou SVI, enquêtes postales, suivi de commandes, réclamations et autres), et il prend également en charge des services plus étendus tels que la détaxe, la gestion des comptes de fidélité, l’émission de factures…
Ce poste requiert de la rigueur et de l’organisation dans ses missions. La partie administrative du poste est non négligeable.
Dans ce contexte, vous aurez ainsi pour principales missions :
- Prise en charge omnicanale en front office et back office
- Accueil téléphonique des clients
- Prise en charge des emails et formulaires entrants
- Premières réponses aux clients (solution définitive, ou information de prise en charge)
- Routage des appels et autres demandes auprès des différents services et directions
- Communication d’informations spécifiques (Retard de livraison, de production…)
- Traitement des demandes
- Informations générales : produits, collections, disponibilité, processus achat, navigation site, programme de fidélité, prestations…
- Suivi après-vente : suivi des commandes, prise en charge des réclamations
- Traitement des commandes en back office
- Création et mise à jour des comptes clients
- Intégration et validation des commandes
- Traitement des paiements chèques (bordereau)
- Saisie des commandes emails B2B
- Saisie des devis commerciaux B2B
- Saisie de commandes courriers
- Gestion des quotas et des mises en attente
- Déblocage des commandes : stocks, paiement
- Saisies des accusés de réception de commande
- Relance pour paiement (ex : virement)
- Echanges réguliers avec la direction financière et les commerciaux en gestion des comptes clients
- Gestion des réclamations et cas complexes
- Traitement des demandes /documents courriers communiqués
- Traitement des pertes et vols
- Traitement des produits défectueux
- Gestion des remboursements et des avoirs
- Traitement des relances et gestion comptables B2B
Cette liste des activités est non exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins de l’organisation
- Organisation de travail :
- Amplitude du lundi au vendredi sur une base de 5 jours travaillés par semaine avec possibilité exceptionnelle de travail le samedi
- Amplitude de 09:00 à 18:00 selon planning avec possibilité 20:00 selon besoin.
- Télétravail possible jusqu’à 2 jours / semaine selon critères d’éligibilité fixé par l’accord d’entreprise
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